Como nunca, las necesidades y nuevos hábitos de los consumidores han acelerado la digitalización de diversos sectores, que han encontrado en el uso de herramientas de Inteligencia Artificial, como los chatbots conversacionales, la oportunidad de mejorar la experiencia del usuario para hacer más eficientes sus procesos y mejorar su productividad.
La capacidad para realizar funciones mucho más específicas en menos tiempo, así como de recopilar y analizar grandes volúmenes de datos para predecir comportamientos y, por lo tanto, proporcionar una visión más clara sobre cómo mejorar un producto, una estrategia de venta o incluso cómo responder ante una crisis, aceleró la utilización de chatbots desde los primeros meses de distanciamiento social.
En el caso del retail, y ante el alto volumen de demanda por el cierre temporal de muchos negocios físicos, la automatización de tareas que permiten los chatbots, ha sido primordial, hoy más que nunca, en la decisión de compra de muchos de sus clientes, al mejorar la experiencia del usuario, proporcionando respuestas instantáneas, de forma rápida y desde diferentes puntos de contacto.
A lo largo de esto meses, hemos podido ver como diversos comercios han mejorado la atención al cliente mediante asistentes automáticos que dan seguimiento a la entrega, confirman el status de las compras, miden la satisfacción del cliente mediante encuestas automáticas, e incluso permiten la cancelación de un pedido a través de aplicaciones de mensajería como whatsapp.
Para empresas que ya contaban con grandes call centers para atención a sus usuarios, como las aseguradoras, la dificultad para gestionar el alto volumen de llamadas pudo liberarse, en gran medida, gracias al uso de chatbots especializados, ofreciendo productos acordes a las necesidades de sus clientes, así como la contratación de los mismos en menor tiempo, además de la posibilidad reportar un siniestro y su puntual seguimiento. Incluso, algunas empresas han habilitado chatbots conversacionales para consultas médicas virtuales.
El sector bancario es un caso al que vale la pena prestar atención, pues tras el cierre de muchas de sus sucursales, la Inteligencia Artificial (IA) y el uso de chatbots conversacionales, ha significado un gran cambio en su modo de operar y de relacionarse con sus clientes, al permitirles ofrecer una atención más personalizada, más ágil, eficiente y con disponibilidad 24/7.
Hoy, algunas entidades bancarias, por ejemplo, cuentan con asistentes virtuales que funcionan a través de Facebook Messenger, en el que los usuarios pueden consultar por medio de su móvil su información financiera, o la dirección de un cajero automático a través de Google Assistant. Asimismo, dentro de la banca online, se han implementado chatbots que fungen como asesores financieros informando al usuario de algún cambio en su comportamiento de consumo o recomendando acciones para mejorar el rendimiento de su dinero, entre otras opciones.
Sin duda, tras los efectos de la pandemia y en un mundo mucho más conectado, donde la inmediatez y eficiencia, no solo son altamente valoradas por los usuarios, sino necesarias, el uso de la Inteligencia a Artificial para ofrecer un buen servicio al cliente desde distintos canales y puntos de contacto, seguirá siendo clave para asegurar la continuidad y permanencia de empresas de diferentes sectores.
Y si bien el estudio de Chatbot Reporter 2019 estimaba de para el año 2022, el 90% de las interacciones entre el banco y los clientes se hará a través de chatbots; el perfeccionamiento de estas herramientas tras la pandemia podría adelantar esta previsión.
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