La banca juega un rol fundamental para mantener el funcionamiento de la economía durante la pandemia del COVID-19. McKinsey & Company desarrolló un documento que expone las medidas que la banca ha tenido que implementar y deberá llevar a cabo para dar respuesta inmediata a la crisis y la continuidad del negocio en el corto y mediano plazo. A continuación te presentamos un resumen de los puntos que destaca la consultora en su artículo:*
Normalizar las medidas laborales para la sustentabilidad del negocio en múltiples meses. Todos los bancos tomaron medidas proactivas para proteger a sus empleados y clientes, evitando así la propagación del coronavirus. Sin embargo, las medidas para evitar el contagio podrían durar meses, por ello tendrán que garantizar que han tomado soluciones que pueden ser sostenibles y adecuadas para mantener el bienestar mental y financiero de sus empleados.
En caso de que tengan que contratar más empleados deberán tener un acercamiento apropiado a la fuerza laboral, informando que son un servicio necesario para la comunidad e informando el nivel de riesgo que implica, particularmente en el caso de las personas que mantienen el servicio directo al cliente y la infraestructura funcionando, estos incluyen a los equipos que dan apoyo a los call-centers, ventas y los encargados de Tesorería.
En el caso de aquellos que puedan realizar sus tareas en forma remota, los bancos deberán revisar sus políticas, prácticas y controles, y adaptarlos al nuevo ambiente de trabajo. Es recomendable también trabajar en las rutinas de “trabajo en casa”, administración de desempeño y capacidades tecnológicas.
Brindar servicios esenciales de banca a consumidores. Para enfrentar la contingencia muchos bancos en el mundo han cerrado sucursales y limitado horarios de atención. En las sucursales que permanecen abiertas es recomendable adoptar medidas rigurosas, pero amigables, para evitar la propagación de la enfermedad, por ejemplo, limpieza exhaustiva de ATMs y sucursales.
Sin embargo, la verdadera solución al problema es estimular el uso de servicios digitales y canales virtuales. En mercados en los que todavía existe resistencia en ciertos segmentos, como sucede en varios de los países de América Latina, es recomendable ofrecer tutoriales para que aquellos que no han usado los servicios digitales empiecen a hacerlo.
Conforme avance la cuarentena, las instituciones bancarias pueden trabajar en sus servicios digitales al eficientar funcionalidades que pueden mejorarse rápidamente, por ejemplo, incrementar el límite de operaciones online y la seguridad ante el posible incremento de fraudes.
Cumplir su misión social apoyando a las personas y negocios con crédito. Un gran número de familias y negocios se verán afectados negativamente por las medias sanitarias. Además de los programas que ha implementado la banca en apoyo de las personas y negocios que tienen créditos para suspender el pago de los mismos o sus intereses por algunos meses, la banca deberá identificar a los sectores y consumidores más afectados para acercarse proactivamente a ellos, entender su situación y crear soluciones hechas a su medida. Apoyar a los clientes de esta forma sin duda fortalecerá la lealtad de los consumidores al banco y reafirmará el rol de los bancos como actor clave del desarrollo económico.
Asimismo, será necesario apoyar a muchos de ellos con líneas de crédito de capital de trabajo y liquidez para enfrentar necesidades inmediatas.
Planificar para el futuro. Aunque todavía no es posible predecir el impacto financiero del COVID-19 en la banca, es claro que lo tendrá, podemos anticipar que habrá caída de cuotas, como resultado de un menor gasto de los consumidores en el sector retail y una disminución de valores en las divisiones de inversión; los márgenes de interés se mantendrán comprimidos, como resultado de la baja en las tasas; y deberán enfrentarse gastos no considerados para la transición al home office, entre otros.
Para medir el impacto en el portafolio de cada banco en un escenario cambiante, se deberán implementar herramientas de prueba, complementadas con un monitoreo constante.
En Cibergestión by BC estamos apoyando a la banca en Latinoamérica en la implementación de soluciones en momentos de crisis, ya que contamos con la capacidad para integrar soluciones punta a punta y procesos de atención a clientes en periodos cortos de tiempo. Conoce nuestras soluciones, líneas de negocio y los sectores que atendemos en www.cibergestion.com.mx
*Para mayor información consulta: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/leadership-in-the-time-of-coronavirus-covid-19-response-and-implications-for-banks
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