De acuerdo con datos de IBM, tras el cierre de sucursales bancarias durante la pandemia, el volumen de llamadas de servicio al cliente se disparó hasta un 400%, razón por la cual los bancos se apoyaron en los chatbots automatizados y asistentes virtuales para gestionar la alta demanda y responder a los clientes.
Si bien muchas de las soluciones implementadas por las instituciones financieras durante la emergencia sanitaria en tiempo récord fueron efectivas para conservar, acercar y promover la confianza digital de los usuarios de servicios financieros, en una economía global que depende cada vez más de una conectividad mayor, se vuelve necesario ofrecer soluciones innovadoras y más eficientes que garanticen la confidencialidad, integridad, agilidad y disponibilidad de sistemas interconectados que hoy demandan los usuarios.
Por ello, y a medida que las personas consumen un alto volumen de servicios a través de la banca en línea y los pagos sin contacto, los clientes demandan una atención más ágil, veloz y, sobre todo, que ofrezca una protección de datos robusta.
De acuerdo con estudios recientes sobre las demandas de los nuevos usuarios digitales de la banca, estos son algunos de los aspectos claves que hoy son indispensables para seguir fortaleciendo la relación con sus clientes digitales:
- Mejorar la seguridad con medidas como la autenticación multifactor, información biométrica, tokens o códigos, gestión de transacciones confiables en todos los canales y gestión del riesgo en tiempo real con geolocalización, son algunas de las medidas sólidas en torno a la seguridad de los datos en el camino de la construcción de la confianza digital señalada por la Euro Banking Association.
- Facilidad para el uso de los canales remotos, ya que, ahora los consumidores desean un acceso eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros, especialmente desde la web y smartphones que son sus medios de comunicación preferidos.
- Canales de comunicación y servicio al cliente personalizados que respondan a las demandas de forma ágil, como es el caso de los chatbots que, basados en inteligencia artificial, proporcionan una interacción más personalizada, continua 24/7 y a bajo costo.
- Todo en uno, debido a que los usuarios esperan que la plataforma de su banco ofrezca la posibilidad de realizar todos sus pagos, transacciones y operaciones en un mismo lugar. En este sentido, las superapps tienen el beneficio de una plataforma integral para realizar tareas múltiples en línea, lo cual las destaca frente al tener que gestionar diversas aplicaciones individuales y es la razón por la que están revolucionando el mercado. Según una investigación de Business Insider, más de un tercio de los ejecutivos a nivel mundial considera probable que la mayor parte de las transacciones financieras se realicen a través de una superaplicación en la próxima década.
- Alineación con los nuevos valores del consumidor: debido a que la pandemia creó nuevas prioridades para los usuarios a la hora de preferir un servicio de banca digital, las instituciones financieras deben darle más importancia a la seguridad de sus clientes y a ofrecer servicios más personalizados que respondan a sus nuevas demandas y prioridades, como el procurar su bienestar financiero.
En esta era digital, las bases para la generación de confianza con una institución financiera se centran en la seguridad, la experiencia del usuario, el grado de control del cliente y el uso de su información, por ello, es necesario tomar decisiones estratégicas para mantener su papel como proveedores financieros y poder construir relaciones sólidas con sus clientes.
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